Help Desk (Pengertian, Cara Kerja, Kelebihan, Tujuan dan Manfaat)

Help Desk (Pengertian, Cara Kerja, Kelebihan, Tujuan dan Manfaat - Pada kesempatan kali kita akan membahas mengenai materi Help Desk. Lalu apa itu Help Desk? Bagaimana cara kerja Help Desk? Apa kelebihan Help Desk? Apa tujuan dan manfaat Help Desk? Apa saja contoh software Help Desk? Tugas-tugas Help Desk? Dan masih banyak lagi yang lainnya.

Berikut ini adalah Help Desk (Pengertian, Cara Kerja, Kelebihan, Tujuan dan Manfaat).

Apa itu Help Desk?

Menurut Wooten, “Help Desk is a formal organization that provides support function to users of the companies product, services, or technology.” Atau “Help Desk merupakan bagian dari perusahaan yang menyediakan dokumen fungsi produk, servis atau teknologi dari perusahaan tersebut.”

Menurut Donna Knapp, “sebuah alat untuk mengatasi persoalan yang didesain dan disesuaikan untuk menyediakan layanan teknis yang dikonsentrasikan untuk produk atau layanan yang spesifik.

Jadi, kesimpulannya Help Desk adalah bagian dari suatu perusahaan, yang memberikan solusi atau menyelesaikan sebuah masalah yang dialami pelanggan atau pengguna baik itu dari pihak internal (karyawan perusahaan itu sendiri) maupun eksternal (bukan karyawan perusahaan itu).

Bagaimana cara kerja Help Desk?

1. Front End (User)

Diawali dengan pengguna atau bisa disebut juga dengan Front End yang mengalami sebuah masalah dengan program yang sedang dia gunakan. Saat dia tidak tau cara memperbaikinya, pengguna menghubungi Help Desk dan menyampaikan keluhannya melalui telepon, web, atau e-mail.

2. Help Desk

Help Desk level 1 pun merespon keluhan yang dialami oleh pengguna dan mencoba mengatasi permasalahannya. Help Desk level 1 adalah tingkat terendah dari Help Desk. Pada level ini, masalah pengguna diatasi oleh para teknisi junior. Jika para teknisi junior tidak bisa mengatasi permasalahannya, mereka akan mengirim pemberitahuan kepada spesialis (Back End) secepat mungkin agar masalah segera cepat diatasi.

3. Back End (Spesialis)

Setelah pemberitahuan dari Help Desk level 1 tersampaikan, Help Desk level 2 akan bertanggung jawab terhadap permasalahan pengguna.

Admin Help Desk (Level 2) biasa disebut dengan Admin Help Desk. Admin Help Desk akan menyelesaikan masalah pengguna dengan lebih efektif, efisien, dan akan menghasilkan solusi yang tepat yang kemudian akan disampaikan kepada pengguna.
Engineer (Level 3) Jika pengguna kurang mengerti dengan penjelasan yang diberikan Admin Help Desk atau memang Help Desk diharuskan berkunjung ke rumah pelanggan, Engineer atau Help Desk level 3 adalah solusi terakhir dari pemecahan sebuah masalah. Engineer adalah teknisi yang akan mengunjungi langsung lokasi pengguna agar masalah bisa cepat diatasi.

Adakah kelebihan Help Desk?

Tentu saja ada, Help Desk memiliki peranan penting untuk perusahaan maupun masyarakat. Berikut adalah kelebihannya.

Help Desk dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan ke suatu perusahaan dalam menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan.
Help Desk dapat memecahkan masalah yang dialami pelanggan dalam waktu yang singkat.
Help Desk dapat mengatasi pertanyaan dan keluhan semua pelanggan karena pertanyaan dan keluhan itu dicatat oleh Help Desk.
Help Desk dapat mengatur pembagian tugas kepada staff-staff perusahaan.
Help Desk dapat membuat sebuah laporan perkembangan kinerja para staff dan pimpinan.

Tujuan dan Manfaat Help Desk

Sebagai suatu konsep

Help Desk merupakan fasilitator untuk proses pemecahan permasalahan operasional, melalui jaringan komunikasi dan interaksi , internal maupun eksternal, antara sumber masalah (client) dengan potensi/kapasitas analisis pemecahan masalah (expert) sehingga proses Asset Management menjadi lebih efektif dalam peningkatan kinerja unit. Implementasi operasionalnya mengacu pada prinsip-prinsip dalam konsep Knowledge Management.

Sebagai suatu sistem

Help Desk adalah suatu jaringan kolaborasi dari berbagai pihak terkait yang dikelola mengikuti prosedur dan mekanisme yang disepakati. Operasionalnya didukung oleh infrastruktur: organisasi, tenaga ahli dan teknologi berbasis web, untuk menunjang fungsi pemantauan serta proses pemecahan permasalahan secara on-line dan real-time.

Help Desk akan memberikan manfaat yaitu sebagai berikut :

kontinuitas pemantauan dan komunikasi on-line dan real time
fasilitasi kolaborasi pemecahan masalah
fasilitasi sinergi antar stakeholders
fasilitasi tenaga untuk assessment dan supervisi
pembangunan data-bank (e-Library) permasalahan dan solusinya

Siapa yang harus menggunakan Help Desk?

Organisasi yang ingin memberikan solusi cepat untuk pelanggan mereka.
Perusahaan yang menyediakan servis jaringan IT.

Apakah tugas-tugas Help Desk?

Mencatat, menyampaikan dan menangani permasalahan (sesuai flowchart)
Membuat Pelaporan/Rekapitulasi penyelesaian permasalahan
Menangani account pengguna

Macam-macam software Help Desk?

Tivoli Service Desk
OTS (Open Ticket Support)
Aplikasi Web
Pugin Help Desk pada CMS (ZenDesk)

Berapa tingkatan dalam Help Desk?

Level 1 adalah untuk dukungan langsung yang ditangani oleh tingkat junior teknisi help desk.
Level 2 menangani masalah yang tidak bisa diatasi oleh level 1
Level 3 adalah untuk panggilan yang tidak dapat diselesaikan dengan layanan telepon dan memerlukan kunjungan oleh teknisi ke lokasi.

Bagaimana cara menyampaikan keluhan ke Help Desk?

Keluhan dapat disampaikan user (pengguna) dengan melampirkan beberapa keterangan seperti :

Nama
Nomor telepon
E-mail
Keluhan
Jenis keluhan

Demikianlah pembahasan kali ini mengenai Help Desk (Pengertian, Cara Kerja, Kelebihan, Tujuan dan Manfaat). Semoga bermanfaat bagi Anda. Sekian dan terimakasih.

Sumber: http://www.siswamaster.com/2016/01/pengertian-dan-cara-kerja-help-desk.html
http://tuinktuinktuink.blogspot.co.id/2011/03/tujuan-dan-manfaat-perusahaan.html